< 붙임 : 보도자료 >

 ’08년도 국민만족도 평가결과

(주요정책 및 민원행정서비스)

2009. 3. 

국 무 총 리 실

정부업무평가위원회

Ⅰ. 국민만족도 평가 개요1

Ⅱ. 주요정책 만족도 평가 결과4

Ⅲ. 민원행정서비스 만족도 평가 결과9

Ⅳ. 향후 계획 15

I. 국민만족도 평가 개요

ꏚ 평가목적

ㅇ 정부 정책의 최종적 고객인 국민이 직접 평가한 만족도 결과를 반영‧활용하여 민의에 입각한 정책 추진을 도모

ㅇ 전 기관에서 공통적으로 제공하는 민원행정서비스에 대한 평가를 통해 대국민 행정서비스 품질 향상을 유도

ꏚ 평가대상 기관(39개)

ꏚ 조사표본 및 평가대상 과제

ㅇ 주요정책 만족도

- 1 -

* 16개 책형은 총 95개 전략목표를 산업경제‧사회문화‧국가관리 세 분야로 무작위 혼합(1개 책형은 5～6개)하여 한 응답자의 반응이 특정분야에 치우치지 않도록 함

* 평가결과의 조기환류를 위하여 평가대상기간은 정책설명문 및 모집단 작성(10월), 설문조사 및 결과보고서 작성(11～12월) 등 추진기간을 감안하여 설정

-  평가대상 과제는 ’08년도 성과관리시행계획에서 총 95개 전략목표(부단위 3개, 청단위 2개)를 선정

-  일반국민은 전략목표에 대해, 전문가는 전략목표 하위의 성과목표에 대해, 내부고객은 기관의 정책수행 일반에 대해 설문

ㅇ 민원행정서비스 만족도

ꏚ 평가방법 및 항목

ㅇ 설문조사는 평가의 객관성과 전문성을 고려하여 민간 전문조사기관에 위탁 추진

-  각 설문항목에 대하여 7점 리커트 기술(記述)척도(descriptive scale)에 따라 응답토록 조사 설계

< 7점 리커트 기술척도 >

- 2 -

ㅇ 평가항목

-  주요정책 만족도

-  민원행정서비스 만족도

- 3 -

Ⅱ. 주요정책 만족도 평가결과

가. 평가결과 종합

ㅇ 2008년도 39개 중앙행정기관(95개 전략목표)의 주요정책 만족도 평균점수(4.70점)는 ‘약간만족’(5점)에 비교적 근접한 점수로서 2007년(4.56점) 대비 0.14점 상승

* 부단위 기관 평균점수는 4.58점으로 2007년(4.52점) 대비 0.06점 상승, 

청단위 기관 평균점수는 4.82점으로 2007년(4.62점) 대비 0.20점 상승

-  이는 일반국민이 ‘의견수렴도와 투명성’, ‘정책내용의 적절성’, ‘정책효과성’ 등 대부분의 항목에서 만족도가 상승한 것에 기인한 것으로 분석

ㅇ 한편, 2007년에 비해 전문가 만족도 점수는 다소 하락하였으나, 일반국민과 내부고객의 만족도 점수 상승에 힘입어 최근 3년간 종합만족도는 계속 상승 추세(4.34점→4.56점→4.70점)

* 일반국민은 4.46점으로 2007년(4.19점) 대비 0.27점 상승, 전문가는 5.02점으로 2007년(5.15점) 대비 0.13점 하락, 내부고객은 5.25점으로 2007년(5.20점) 대비 0.05점 상승

- 4 -

나. 항목별 평가결과

ㅇ 39개 기관의 항목별 만족도에서 조사대상 집단 모두 정책 내용의 ‘적정성’에 대하여 다른 항목에 비해 상대적으로 높게 평가(일반국민 4.71점, 전문가 5.24점, 내부고객 5.40점)

-  전반적으로 전략목표와 하위 정책수단이 비교적 적정하게 구비된 것으로 조사대상자들이 인지하는 것으로 분석

ㅇ 반면, 조사대상 집단 모두 ‘대응성’ 항목을 다른 항목에 비해 상대적으로 낮게 평가(일반국민 4.38점, 전문가 4.93점, 내부고객 5.10점)

-  향후, 급변하는 정책환경 변화에 보다 능동적으로 대처하고, 추진 상 문제점을 적극 시정‧보완하는 노력 필요

< 평가 항목별 만족도 >

- 5 -

※ 최근 3년간 만족도 항목별 변화 추이는 일반국민은 점차 상승, 전문가는 ’07년 상승했다가 ’08년에는 다소하락, 내부고객은 완만한 상승 추세

- 6 -

다. 기관별 평가결과

ꏚ 부 단위 기관

ㅇ 19개 부단위 기관 종합점수(4.58점)는 ‘보통’(4점)과 ‘약간만족’(5점) 사이이며, 국방부가 ‘약간만족‘에 가까운 4.77점(일반국민 4.61점, 전문가 5.23점, 내부고객 4.60점)으로 가장 높은 만족도를 보임

-  “선진 국방환경 구현” 관련 병영생활관 신축 등 병영환경 개선, “미래지향적 핵심방위역량 강화” 관련「국방개혁 2020」의 발전적 보완, “확고한 국방태세 확립” 관련 한‧미군사동맹의 재확인 등으로 높은 점수를 받은 것으로 분석

* 국방개혁 2020 : 합참기능 강화 등 전력의 협동성 강화, 3군 균형발전, 군‧사단 통폐합 등을 통한 기동력 강화 등

ㅇ 반면, 통일부는 ‘보통’ 수준을 약간 넘는 4.28점(일반국민 4.18점, 전문가 4.18점, 내부고객 5.16점)이나, 부단위에서 상대적으로 낮은 만족도를 보임

-  “호혜적 인도협력 추진” 관련 북한이탈주민 정착지원, “대북정책 추진기반 확충” 관련 국민 의견수렴, “상생의 교류협력 확대” 관련 남북교류협력을 통한 북한의 변화 유도 등이 상대적으로 낮은 점수를 받은 것으로 분석

< 주요정책만족도 부 단위 기관 조사결과 >

(가나다순)

＊ 7점 척도

- 7 -

ꏚ 청 단위 기관

ㅇ 20개 청단위 기관 종합점수(4.82점)는 ‘보통’(4점)과 ‘약간만족’(5점) 사이이며, 병무청과 해양경찰청은 ‘약간만족’을 넘어 5.12점으로 가장 높은 만족도를 보임

-  병무청은 “의무부과 절차/제도개선으로 병역에 대한 긍정적 인식 제고” 관련 입영일자‧부대 등의 본인 선택, “공정‧정확한 병역처분으로 병역의무 형평성 제고” 관련 징병검사 정밀성 강화 등으로,

-  해양경찰청은 “국민 공감수준의 해양 안전서비스 제공” 관련 해양안전망 체계적 구축, “해양주권 수호 및 안보활동 강화” 관련 독도에 대한 주변국의 국제분쟁화 시도에 단호 대응 등으로 각각 높은 점수를 받은 것으로 분석

ㅇ 반면, 식품의약품안전청은 ‘보통’ 수준을 다소 넘는 4.42점(일반국민 4.15점, 전문가 4.92점, 내부고객 4,82점)이나, 청단위에서 상대적으로 낮은 만족도를 보임

-  “안전과 산업경쟁력이 선순환하는 선진의약품 안전관리 체계 구축” 관련 의약품의 오‧남용 방지, “국제기준과 동등수준의 선도적 의료기기 안전관리 체계 구축” 관련 의료기기 품질 및 안전성에 대한 국민신뢰 확보 등이 상대적으로 낮은 점수를 받은 것으로 분석

< 주요정책만족도 청 단위 기관 조사결과 >

(가나다순)

＊ 7점 척도

- 8 -

Ⅲ. 민원행정서비스 만족도 평가결과

가. 평가결과 종합

ㅇ 2008년도 39개 중앙기관의 민원행정서비스에 대한 종합 만족도 평균점수(5.02점)는 7점 척도에서 ‘약간만족’을 조금 상회하는 점수로서 2007년(5.15점) 대비 0.13점 하락

-  ‘신속‧정확성‘, ‘신뢰‧공정성’ 등 대부분의 항목이 하락하여 향후 행정서비스처리에 대한 높아진 국민의 기대에 부응하는 보다 신속하고, 공정한 일처리의 필요성 부각

ㅇ 최근 3년간 변화 추이는 ’07년에 약간 상승했다가 ’08년에 소폭 하락(’06 4.95 → ’07 5.15 → ’08 5.02)

-  이는 인터넷민원 만족도는 상승한데 반해, 일반민원 만족도 하락폭이 더 큰 것에 주로 기인

* 민원종류별로는 일반민원 만족도가 5.16점으로 2007년(5.28점) 대비 0.12점 하락, 인터넷민원 만족도는 4.94점으로 2007년(4.90점) 대비 0.04점 상승

-  다만, 2007년 이후 ‘약간만족’ 수준인 5점대를 지속적으로 달성하고 있어 민원행정서비스 만족도는 어느 정도 일정수준에 도달한 것으로 판단

- 9 -

나. 항목별 평가결과

ꏚ 일반민원

ㅇ 만족도가 가장 높은 항목은 ‘대응‧환류성’(5.29점)이고, ‘접근‧편의성’(5.22점), ‘신속‧정확성’(5.17점), ‘신뢰‧공정성’ (5.07점)의 순

-  담당공무원 친절도, 처리상황 통지는 양호한 것으로 판단

ㅇ 다만, ‘신뢰‧공정성’ 항목 중 ‘처리결과 근거 및 이유의 합리성’(4.93점)은 문항별 중요도가 상대적으로 높음에도 불구하고 유일하게 5점대에 못 미치는 등 만족도가 상대적으로 저조

-  향후 처리결과 통보 시 합리적 근거에 따라 보다 구체적으로 이유를 제시함으로써 민원처리결과에 대한 수용도를 높이기 위해 노력할 필요

＊ ‘중요도’는 설문조사 결과 도출된 평가항목 간 상대적 가중치를 의미하며, 체감만족도에 대한 각 문항별 상관계수의 상대적 비중에 근거하여 사후적으로 도출

- 10 -

ꏚ 인터넷민원

ㅇ 만족도가 가장 높은 항목은 ‘접근‧편의성’(5.24점)이고, ‘신속‧정확성’(5.10점), ‘대응‧환류성’(4.82점), ‘신뢰‧공정성’ (4.76점)의 순

-  온라인상에서의 민원신청 접근이 용이하고, 절차가 간편해진 것으로 판단

ㅇ 다만, 문항별 중요도가 가장 높은 ‘신뢰·공정성’ 항목 중 ‘처리결과 근거 및 이유의 합리성’(4.61점)이 일반민원과 동일하게 만족도가 상대적으로 저조

-  담당자와의 대면상담이 없는 점을 고려, 인터넷민원에서도 처리결과에 대한 구체적 이유 적시 등 국민의 신뢰성‧수용성 제고를 위한 실질적인 대책 마련 필요

＊ ‘중요도’는 설문조사 결과 도출된 평가항목 간 상대적 가중치를 의미하며, 체감만족도에 대한 각 문항별 상관계수의 상대적 비중에 근거하여 사후적으로 도출

- 11 -

※ 최근 3년간 만족도 항목별 변화 추이는 일반민원, 인터넷민원 모두 ’07년 상승했다가 ’08년에는 소폭하락 추세

＊ 2006, 2007년의 ‘접근편의성’은 ‘접근용이성’과 ‘신청용이성’을 통합‧산술평균하여 도출

＊ 2007년 이전에는 ‘접근편의성’을 측정하지 않음

- 12 -

다. 기관별 평가결과

ꏚ 부 단위 기관 

ㅇ 19개 부단위 기관 종합점수(5.03점)는 ‘약간만족’(5점)을 조금 상회하는 점수이며, 행정안전부가 ‘만족’(6점)에 가까운 5.53점(일반민원 5.43점, 인터넷민원 5.54점)으로 가장 높은 만족도 수준

-  일반민원의 ‘담당공무원의 친절도’(5.93점)와 인터넷민원의 ‘민원신청 서식 및 절차의 간편성’(5.74점) 만족도가 높은 점수를 받아 전체 만족도 상승에 기여한 것으로 분석

ㅇ 반면, 공정거래위원회는 ‘보통’수준을 다소 넘는 4.35점(일반민원 4.47점, 인터넷민원 4.28점)으로, 부단위에서 상대적으로 낮은 만족도를 보임

-  ‘신뢰‧공정성’ 항목의 ‘처리결과 근거 및 이유의 합리성’에서 일반민원(3.55점)과 인터넷민원(3.45점) 모두 상대적으로 낮게 평가되어 저조한 결과를 보인 것으로 분석

< 민원서비스만족도 부 단위 기관 조사결과 >

(가나다순)

＊ 7점 척도이고, 동점 기관들이 나타나 등급별 기관 숫자를 일부 조정

- 13 -

ꏚ 청 단위 기관

ㅇ 20개 청단위 기관 종합점수(5.00점)는 ‘약간만족’(5점)에 해당하는 점수이며, 기상청이 ‘만족’(6점)에 가까운 5.92점(일반민원 6.13점, 인터넷민원 5.66점)으로 가장 높은 만족도 수준

-  특히, 일반민원의 ‘민원처리 정확성 및 능숙도’(6.65점)와 인터넷민원의 ‘업무처리 신속성 및 처리시간’(5.92점) 만족도가 높은 점수를 받아 전체 만족도 상승에 크게 기여한 것으로 분석

ㅇ 반면, 문화재청은 종합점수 ‘약간만족’(5점)에 가까운 4.66점(일반민원 5.17점, 인터넷민원 4.65점)으로, 만족도가 청단위에서 상대적으로 저조

-  특히 일반민원의 ‘업무처리 신속성 및 처리시간’(4.18점)과 인터넷민원의 ‘처리결과 근거 및 이유의 합리성’(3.90점)이 낮게 평가되어 전체 만족도가 저조한 것으로 분석

< 민원서비스만족도 청 단위 기관 조사결과 >

(가나다순)

＊ 7점 척도

- 14 -

Ⅳ. 향후 계획

ㅇ 2008년도 주요정책 및 민원행정서비스에 대한 국민만족도 평가결과를 전 중앙행정기관에 시달

-  평가결과를 근거로 포상 등 인센티브 실시하고, ‘조사결과 보고서’에 적시된 내용에 따라 원인분석 및 개선방안을 수립토록 조치 예정

- 15 -