2009. 3.

▢ 개요

○ 본 지침은 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제41조에 의거하여 민원행정 제도 및 서비스 개선을 효과적으로 추진하기 위하여 매년 각 기관에 통보하는 국무총리 지시임

※ 법적근거

▢ 기본방향 및 중점 과제

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1. 주요 생활민원 중점 개선

□ 추진목적

○ 경제위기 극복 및 민생안정을 위해 개선 필요성이 큰 민원사무를 선정, 집중 개선함으로써 국민체감도가 높은 제도개선 추진

□ 추진방안

○ 경제 활성화 및 사회적 취약계층 지원을 위한 주요 생활민원 선정

-  사회적으로 이슈화되어 시급하게 제도개선이 필요한 분야 

-  민원현장 조사, 민원담당 공무원 면담 등을 통해 정성적 분석

<주요 개선분야(예시)>

○ 민원인 편익을 제고하고 부담을 최소화하는 제도개선 추진

-  현장 실태조사 및 면담을 통해 불편사항‧개선방안 등 의견수렴

-  다수부처 관련사항인 경우 관계부처 합동회의를 개최하여 추진일정, 법령개정, 후속조치 등 협의

□ 추진일정

○ 주요 생활민원 개선과제 발굴 및 개선(기관공통, 연중) 

○ 훈령‧예규‧조례에 근거한 민원 처리절차 간소화 추진(기관공통, 연중) 

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2. 민원 처리기간 단축 및 구비서류 최소화

□ 추진목적

○ 민원인 편익 중심으로 처리절차를 간소화하고 민원인 제출 서류를 감축함으로써 민원인의 시간적‧경제적 부담 최소화

□ 추진방안

○ 민원 처리기간 단축으로 신속한 민원행정 구현

-  각종 위원회 심의, 군부대 협의 등으로 처리가 지연되는 민원을 발굴하여 민원처리 신속화를 위한 방안 도출 및 개선 

-  법정 처리기간이 실제 처리기간에 비해 과도하게 규정된 경우 가능한 범위 내에서 법정 처리기간 단축 

○ 민원 구비서류 감축으로 저탄소 녹색 민원행정 구현

-  구비서류 관련 규정이 모호하여 민원인에게 잦은 서류 보완을 유발시키는 사안을 발굴하여 표현을 명확하게 개선

-  면허증, 인가증 등 기관별로 내부확인이 가능한 서류 조사후 해당 기관에서 접수‧처리하는 민원에서 구비서류 일괄 감축

○ 先 고시, 後 법령개정을 통한 신속행정 구현

-  소관부처와의 협의에 의거 개선된 사항을 민원사무처리기준표에 우선 반영하고, 관련법령 등을 신속히 개정 

□ 추진일정

○ 민원사무처리기준표 일제 정비 추진(기관공통, 2월∼)

○ 민원처리기간 단축 및 구비서류 감축 대상민원 조사 제출(기관공통, 4월) 

○ 민원처리기준표에 반영 및 기관별로 구비서류 감축 목록 확인·공표(행정안전부, 6월)

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3. 국민과 소통을 통한 민원제도 개선

□ 추진목적

○ 민원모니터단 등 주민‧전문가가 참여하는 다양한 발굴원을 구성·운영하여 제도개선 과제 발굴‧개선으로 행정능률 향상 

□ 추진방안

○ 민원모니터단 운영 등으로 제도개선과제 발굴 활성화

-  각 기관에서는 정부 및 지방자치단체의 정책 또는 시책에 관심이 있는 국민, 관련 민원인 등으로 민원모니터단을 구성·운영

-  각종 정책에 대한 현장목소리를 수렴하여 개선과제를 발굴 후 제도개선부서에 개선의견 제출

○ 민원제도개선협의회의 운영 활성화

-  각 기관의 장은 제도개선과제 접수·등록 및 관리 전담부서 및전담자 지정 운영

-  민원부서에서는 반복 또는 중복민원의 원인을 분석하고 제도 개선여부를 판단하여 ‘민원제도개선협의회’에 상정

-  민원제도개선협의회에서는 국민의 입장에서 전향적으로 제도 개선 추진 

○ 제도개선과제 사후관리 강화

-  민원·제도개선 추진상황에 대한 지속적인 모니터링 및 환류

-  민원·제도개선 추진 내실화를 위한 자체 확인·점검강화

□ 추진일정

○ 자체적으로 개선 가능한 사항은 자체개선 추진(기관공통, 2월∼) 

○ 다른 행정기관 소관사항은 행정안전부에 제출, 행정안전부에서는 관련 중앙행정기관에 통보하여 제도개선 추진(행정안전부, 2월∼) 

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4. 민원처리 마일리지 제도의 조기정착

□ 추진목적

○ 민원을 단축하여 처리한 공무원에게 마일리지를 부여하고 우수자를 포상함으로써 공무원 사기진작 및 대국민 만족도 제고

□ 추진방안

○ 민원처리 마일리지 제도 운영 활성화

-  법정처리기간보다 단축하여 처리하면 그 기간만큼 마일리지 점수를 부여(지연처리시 감소)하여 전반적인 민원처리기간 단축 유도 

-  법정처리기간 2일 이상인 민원을 대상으로 하되, 기관의 특수성을 감안 ‘대상사무 범위’ 등은 실정에 맞게 탄력적으로 운영 

○ 제도 운영실태 및 문제점 등 조사

-  기관별 마일리지 제도 도입‧운영 현황 조사

-  운영상 고충, 개선방안, 미운영 기관의 경우 사유 등 파악

○ 제도 개선 및 운영 활성화 추진

-  일선기관의 마일리지 운영상 편의 제고를 위하여 시스템 개선

※ 시군구 새올행정시스템에 민원처리 마일리지 자동계산 프로그램 도입

-  기관별 특성에 맞게 운영할 수 있도록 자율성 강화 

○ 우수 운영기관 포상 및 우수사례 확산

-  민원처리를 신속하게 처리한 기관 및 공무원에게 인센티브 제공 및 우수사례 확산

□ 추진일정

○ 제도개선 및 운영 활성화 방안 수립‧통보(행정안전부, 3월)

○ 기관 실정에 맞는 자체 지침 수립‧시행(기관공통, 3월)

○ 제도 운영 우수기관 및 공무원 포상(행정안전부, 6월)

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1. 신속한 민원처리

□ 부당한 민원접수 보류‧거부 근절 (법 제9조)

○ 민원담당자는 민원인이 제출한 민원서류를 신속하게 접수

-  법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 보류 또는 거부할 수 없고, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 안됨

-  민원서류는 민원인으로부터 받은 즉시 접수해야 하고, 일정기간 검토한 후 접수 처리하는 것은 부당하게 지연 접수하는 것임

⇒ 각 기관은 민원을 부당하게 지연 접수하는 일이 발생하지 않도록 담당자 교육, 자체 조사 등 점검을 강화

□ 민원인 제출서류 최소화 (법 제10조)

○ 민원인에게 법령상 규정된 구비서류 외 요구 금지

-  법령에 규정된 구비서류라 하더라도 민원담당자가 행정정보 공동이용이나 기관 내부자료로 확인할 수 있으면 요구할 수 없음

⇒ 각 기관은 행정정보 공동이용 대상, 기관 내부확인 가능한 자료 목록 등을 민원실에 게시하여 민원인이 볼 수 있게 조치

※ 기관별 내부확인 가능한 자료 목록은 '09년 상반기 중 조사‧공표 예정

□ 신속한 이송체계 확립 (법 제12조, 영 제11조)

○ 다른 행정기관 소관이면 지체 없이 이송

-  종이로 된 민원서류를 소관기관에 이송할 때에는 스캔 등을 통해 전자적 파일형태로 이송하는 것이 신속하므로 권장

-  타기관으로부터 민원을 전자적 파일 형태로 이관받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 처리할 수 있음

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□ 부서간 신속한 협의와 결정 (영 제16조‧제36조)

○ 실무종합심의회 운영 내실화

-  관계부서(기관)간 협의가 필요한 복합민원을 신속히 처리할 수 있도록 실무종합심의회 운영

※ 민원처리와 관련하여 타부서(기관)으로부터 협의를 요청 받은 경우 협의기간내에 신속하게 회신

-  필요시 관련 복합민원사항에 대해여 신속히 자문을 받을 수 있도록 민원 관련 외부전문가를 사전 위촉 

※ 관계부서(기관) 실무책임자가 모여 논의하는 회의 개최를 원칙으로 하되 불가피한 경우 서면심의 인정 / 온라인 화상회의 활용 가능

○ 허가전담부서 설치 권장

-  건축‧농지‧산지‧도시계획 등 협의가 많은 민원의 신속한 처리를 위하여 관련 담당자들로 구성된 허가전담부서 설치 권장

□ 심의위원회의 신축적 운영

○ 위원회의 정기적인 개최

-  장기간 위원회 미개최로 민원처리가 지연되는 일이 없도록 정기적으로 개최

-  만성적으로 심의건수가 적은 위원회는 다른 위원회와 통합하여 운영하는 방안 등 적극 모색

○ 위촉 위원수 확대로 의사정족수 미달 방지

-  도시계획위원회 등 민원과 관련한 각종 위원회의 경우 사전에 의사정족수보다 많은 위원을 위촉함으로써 회의 개최 시 의사정족수 미달 방지

⇒ 각 기관은 위원회 심의로 인해 민원이 지연되는 일이 없도록 정기적으로 점검‧개선

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□ 민원1회 방문 상담창구 운영(법 제24조)

○ 민원1회 방문 상담창구의 적극 운영

-  각급 행정기관의 민원실(민원접수창구 옆)에 설치하고, 민원 업무 경험이 많은 공무원을 배치, 민원 전반에 대한 상담편의 제공 

-  복합민원에 대한 처리절차 및 처리기간 안내, 사전심사청구제 및 민원후견인 지정제도의 안내 등 

○ 민원후견인제의 탄력적 운영

-  민원처리 경험이 많은 공무원을 지정하여 민원처리 전과정 안내 

-  복합민원외에 노약자, 장애인, 연소자 등이 요청 시 후견인을 지정 운영하되, 민원인이 원하지 않을 경우 후견인 지정 생략 

□ 신속한 민원처리 및 처리결과의 통보

○ 민원사무를 다른 업무에 우선하여 신속·공정·친절하게 처리

-  법정처리기간내라도 다른업무에 우선하여 최대한 신속하게 처리

-  복합민원처리 시 관계기관 동시협의 추진으로 처리기간 단축

※ 예시) 공장설립승인신청 시 사전환경성 검토, 행정청 허가에 대한 군부대 협의, 학교환경위생정화구역 저촉 여부 등을 동시 협의 추진

-  다수인 관련민원, 기업관련 복합민원에 대한 관계기관 협의 등 중요사항은 실·국장 또는 기관장 선람 후 신속히 처리

○ 민원인에게 편리한 다양한 통신수단 적극 활용 권장

-  민원인에게 처리결과를 통보할 때는 전화, 문자메시지, 전자우편 등을 적극 활용하고, 특히 우편 발송의 경우 발송일시 등을 미리 통보

○ 우편 발송시 무분별한 등기우편 이용 지양

-  등기우편은 수령인 부재시 오히려 접수 지연을 초래할 수 있음

-  법령 등에 규정된 경우나 민원인이 요구하는 등 특별한 경우를 제외하고는 일반우편 이용 권장

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2. 국민을 섬기는 모범민원실 설치 ‧ 운영

□ 모범민원실 설치‧운영

○ 민원실 서비스 개선

-  통합민원실 운영으로 민원처리의 신속성 제고 및 고객배려를 위한 민원 안내도우미, 민원대, 번호대기표 등 민원서비스 제공 

-  공간부족 등의 사유로 민원실이 여러 장소로 나누어져 있는 경우 민원인이 쉽게 찾을 수 있도록 기관 입구, 홈페이지 등에 안내

○ 민원실에서 즉시 처리 가능한 민원 확대

-  민원실에서 처리하는 각종 증명이나 인‧허가 등 민원 종류를 늘려 민원인이 여러 부서를 방문하는 불편을 최소화

-  민원실 창구에서 담당자가 전결 처리할 수 있는 유기한 민원의 종류를 늘려 신속한 민원처리 도모

⇒  ‘09년 하반기 중 국민을 섬기는「모범민원실」을 선정·발표하고 우수사례 전파 예정

3. 사전심사청구제 및 민원조정위원회 운영 활성화 

□ 사전심사청구제를 적극 활용한 민원처리 (법 제19조)

○ 사전심사청구 민원 확대

-  복합민원 중 정식민원 신청 전에 토지매입, 설계, 측량 등으로 인해 사전에 대규모의 경제적 비용이 수반되는 민원 우선 선정

-  신청 건수가 많은 민원, 잦은 기관방문 민원 등 민원인 편리성을 고려하여 지역특성에 맞는 사전심사 대상 선정

○ 사전심사청구 민원 홍보 강화

-  민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 민원사무명·처리기간·구비서류·신청방법 등을 민원실, 기관 홈페이지 게시 및 지역신문 게재

⇒ 각 기관은 사전심사청구 민원을 확대하고 홍보를 강화하는 등 내실있게 운영

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□ 민원조정위원회 설치 및 운영 활성화 (영 제37조)

○ 민원조정위원회의 심의·조정 대상

-  장기 미해결 민원, 반복·다수인관련 민원의 해소 또는 방지대책

-  처리주무부서 또는 실무종합심의회에서 안되는 것으로 결정된 민원사항 등

※ 법규에 명백하게 위배되거나 행정기관에 재량의 여지가 없는 경우 등이 아니면 원칙적으로 불허가·반려 처분 시 민원조정위원회 심의는 의무사항임

○ 민원인에게 의견진술 기회 부여 및 불합리한 자체 관련규정 등 정비

-  위원회 개최 시 민원인이 참석할 수 있도록 회의일정 등 사전통지를 의무화하고, 의견진술 기회 부여

-  자체 운영규정 등에서 임의적 절차로 규정하여 운영하는 기관은 시행령의 취지에 맞게 의무적 절차로 관련규정 정비

○ 구체적인 심의기준을 적용하여 합리적으로 운영

-  불허·반려 사유의 적합성, 법규적용의 타당성, 재량권 일탈여부, 법적절차의 이행여부, 공익과 사익의 비교형량, 유사한 사안의 유권해석, 행정심판재결례 및 판례 등과의 비교, 관련법령의 개정 또는 제도개선 필요성 등의 심의기준에 따라 검토·심의

4. 민원인 권익보호 강화

□ 민원인 권익보호 강화 (법 제26조, 영 제40조)

○ 민원인 신상정보 등이 누설되지 않도록 주의 철저

-  민원담당자는 업무와 관련하여 알게 된 민원사항의 내용이나 민원인의 신상정보 등이 누설되지 않도록 주의

○ 민원인 신상정보 등 제공 요청시 관련 법령에 따라 처리

-  업무상 관계가 있는 부서(기관)에서 알려 달라고 한 경우 필요한 사유, 범위 등을 확인한 후 합당한 범위내에서 알려줄 수 있음

-  피진정인 또는 제3자가 알려 달라고 민원신청을 한 경우 ｢공공기관의 개인정보보호에 관한 법률｣에 따라 처리

⇒ 각 기관은 민원인 관련 정보 보호를 위하여 연 2회 이상 교육 및 확인‧점검을 실시하고 위반사실 발견 시 조치

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□ 거부처분에 대한 이의신청 (법 제18조, 영 제29조)

○ 거부처분에 대한 이의신청제도 운영 철저

-  행정기관의 거부처분(접수거부, 반려도 포함)에 대해 이의신청을 제기할 수 있도록 거부처분 시 이의신청절차를 반드시 안내하여 불필요한 행정심판, 쟁송 등을 사전에 방지 

-  이의신청은 민원조정위원회에서 심의하고, 민원인이 참석하여 의견을 진술할 수 있도록 회의 일정 등 사전 통지

5. 민원사무 처리에 대한 관리 강화

□ 민원사무처리기준표의 체계적 관리 

○ 민원사무처리기준표(G4C 포함)를 상시 현행화

-  법령개정 등에 의한 신규‧누락 및 폐지민원의 추가·삭제 

-  근거법령, 구비서류, 처리부서 등의 내용변경 사항 수정

○ 민원사무 정기조사 및 일제정비 실시

-  전체 민원에 대한 처리실태 조사 및 일제정비 실시(년1회)

※ 일제정비계획 수립통보(2월), 변경사항 일제조사 및 정비(2월～)

□ 민원사무심사관 지정 및 자체점검 강화(법 제23조 영 제33조- 34조)

○ 민원처리 확인‧점검을 위해 민원사무심사관 지정

-  기관장이 소속공무원 중에서 민원사무심사관을 지정하되, 업무 일부를 분장하는 분임민원사무심사관 지정 가능

○ 민원사무 처리상황에 대해 확인‧점검 실시

-  민원사무 처리상황을 수시로 점검하고, 처리기간이 경과한 민원사무를 발견하면 처리주무부서 장에게 독촉장 발부

-  민원인이 처리기간 경과나 부당한 접수거부 등에 대하여 시정을 요구한 경우 이에 관한 조치사항을 수시로 기관장에게 보고

-  중대한 위반사실이 발견되거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 즉시 시정 요구 및 관련 공무원 징계 등 요구

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□ 추진목적

○ 온라인 민원처리 확대‧개선을 통해 효율적 업무 처리 및 에너지 절감 등 저탄소 녹색성장에 기여

□ 추진방안

○ 온라인 완결 민원시스템 구축

-  가능한 모든 민원서류를 온라인으로 제출‧발급할 수 있는 온라인 완결 민원시스템 구축 

-  민원인 접근이 가능한 G4C시스템과 공무원이 활용하는 전자문서유통망을 연계하여 민원문서 온라인 체계 완성

-  전자민원G4C 기반을 활용하여 인터넷 중심 서비스를 휴대전화, TV 등 다양한 유비쿼터스 기반으로 전환‧확대

○ 관련 제도 개선 

-  구비서류 표준화‧전자화, 온라인 본인확인 확대, 민원시스템의 보안성 강화, 구비서류 공동이용 대상기관 확대 등 

○ 불합리한 행태 문화 개선

-  보안대책 강화와 인증절차 간소화, 대국민 홍보 및 다양한 인센티브 제공 등

-  의례적이고 관행적인 서류요구 행태 개선, 행정정보공동이용과 제3자 발급범위 확대, 민원처리 절차 간소화 등

□ 추진일정

○ 온라인 완결 민원서비스 기본계획 수립(행정안전부, 3월)

○ 각급 행정기관은 개별 민원사무 분석을 통해 온라인화가 가능한 민원사무 발굴 협조(중앙행정기관, 3월∼)

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󰊱 기관별 자체 추진지침 수립‧운영(기관공통, 2.27까지) 

○ 자체 추진지침 수립 및 소속기관 및 산하기관 통보

󰊲 민원사무처리기준표 정확성 확인‧정비(중앙행정기관, 수시) 

○ 전자민원G4C(www.egov.go.kr)를 통해 제공되고 있는 민원사무처리기준표를 확인하여 보완이 필요한 경우 신속하게 현행화

○ 민원사무가 신설‧누락 및 폐지되었거나 내용 변경된 경우에는 신속하게 my G4C에 수정‧반영하고, 관보 고시 요청

※「민원사무처리기준표 일제 정비계획」에 따라 일제히 정비하고 결과 제출

󰊳 주요 생활민원 개선과제 발굴 및 제도개선 추진(기관공통, 연중)

○ 주요 생활민원 개선과제 발굴 및 개선, 훈령‧예규‧조례에 근거한 민원 처리절차 간소화 추진

󰊴 처리기간 단축 및 구비서류 감축 대상민원 조사 제출(기관공통, 4월) 

○ 법정처리기간이 과도하게 설정되어 있는 민원 및 기관 내부확인이 가능한 구비서류 등

󰊵 민원사무처리상황 및 운영실태 확인‧점검(기관공통, 월1회 이상) 

○ 각 기관은 민원사무 처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원, 부당한 접수거부 등 즉시 시정 

󰊶 민원인 관련 정보보호 교육 및 확인‧ 점검(기관공통, 연2회 이상) 

○ 각 기관은 민원인 관련 정보 보호를 위하여 연 2회 이상 교육 및 확인‧점검을 실시하고 위반사실 발견 시 조치 

󰊷 민원행정 운영현황 조사‧제출(자치단체) 

○ 민원사무편람 비치 여부, 사전심사청구제도 운영 등 15개 항목

※ 공문 별도 시행.

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