(국무총리지시 제2004 -  9호)

2004.  3. 

행 정 자 치 부

목   차

Ⅰ. 지침 수립배경

○ ｢민원사무처리에관한법률시행령 제64조｣에 근거하여 민원행정제도의 개선에 관한 기본지침을 국무총리 지시로 1998년부터 매년 시행해오고 있음

○ 대통령님께서도 민원에 내재된 제도적 문제점을 발굴, 개선하는 것이 필요하다고 말씀하신 바 있음

○ 이에 따라, 민원‧제안‧현장방문 등 국민의 소리를 통해 수렴한 국민불편사항의 해결과 관련 제도를 국민편의 위주로 개선함으로서

○ 국민참여형 민원‧제도개선 시스템과 문화를 정착 시키고 참여정부의 행정혁신 의지를 뒷받침하고자 함

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Ⅱ. 목표 및 추진방향

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Ⅲ. 민원관련 제도 개선

가. 기관실정에 맞는 자체 민원‧제도개선 시스템 정비

○ 민원, 국민제안, 시민협력, 감사, 제도개선, 업무혁신 등 민원과 제도개선 관련 기능을 통합 또는 확충하는 방안 마련‧시행

* 민원ㆍ제도개선 기능을 각 부처 혁신담당관으로 일원화(2004. 3. 22. 직제공포)

○ 민원처리와 제도개선에 대한 기관장의 관심도 제고

-  기관장 책임하에 민원‧제도개선 실적을 매월 자체점검하여 우수사례 발굴‧홍보 및 미비점 보완

-  민원‧제도개선 실적을 중앙행정기관은 월별, 지자체는 분기별로 행정자치부에 통보

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나. 민ㆍ관 합동의 ｢민원ㆍ제도개선협의회｣ 설치ㆍ운영

○ 부기관장 자문기구로 ｢민원ㆍ제도개선협의회｣를 설치ㆍ운영

○ 협의회는 당해 기관 관계자 이외에 중립적이고 실무적인 외부인사를 50%이상으로 구성

* 구성예 : 사계 전문가, 시민단체인사, 행정상담위원, 지자체 등 일선공무원, 제도개선과제발굴 모니터요원, 혁신담당관 등으로 구성

※ 공무원 위주로 운영하고 있는 ｢민원제도개선팀｣은 협의회의 지원기구로 운영하거나 협의회로 통ㆍ폐합

※ 지방자치단체의 경우 ｢민원조정위원회｣에서 역할을 수행, 위원구성은 협의회 수준으로 조정

○ 협의회에 실질적인 민원‧제도개선 주체로서의 역할 부여

○ 협의회 운영은 온라인 방식의 협의를 활성화하고, 회의는 월 1회 이상 개최를 원칙으로 운영

-  각 위원이 사전에 민원, 제안, 안건 등을 충분히 검토할 수 있도록 하고(e- mail 송부), 회의수당 및 활동비등 지급

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다. 일선공무원의 현장 경험과 제도개선의 연계 체계 구축

○ 민원분야별 온라인 ｢제도개선과제 발굴 모니터단｣ 구성ㆍ운영

-  민원다발분야를 선정하여 시범적으로 운영(e- mail협의체등)

‧중앙 및 지자체 공무원ㆍ산하단체 직원의 자발적인 참여

-  민원처리과정중의 개선사항 발굴 및 대안협의, 이행실태점검등 기능을 부여, 민원ㆍ제도개선협의회 위원으로 참여

○ 온라인상에서 중앙과 지방의 쌍방향 대화형식으로 운영하고, 정기적으로 간담회ㆍ토론회 등을 개최

라. 민원‧제도개선 프로세스 재정립 

○ 민원을 유발하는 제도개선과제의 발굴원을 다각적으로 모색

-  민원 질의회신, 자체감사 결과 및 제도개선과제발굴 모니터단 제출의견 등 대내적으로 수집가능한 자료와 

-  국민제안, 현장방문 및 간담회, 지자체공무원, 언론매체 등 대외적으로 수집 가능한 자료 중

제도개선이 필요한 과제는 ｢민원‧제도개선협의회｣에 이송

○ 민원‧제도개선협의회는 이송된 제도개선과제에 대하여 현지조사 및 전문가 의견청취 등 심도있게 심사하여 선정

-  갈등‧분쟁소지가 있는 과제는 각종 분쟁조정기구를 활용

-  기관간 의견이 상이한 다수부처 관련과제는 참여혁신수석실 주관으로 논의

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○ 선정된 제도개선과제의 사후관리 철저

-  민원‧제도개선과제 검토 및 추진상황을 중앙부처는 매월, 지자체는 매분기별로 행정자치부에 제출

-  대통령주재 ｢민원‧제도개선 실적보고회｣ 개최(연 1회) 

‧우수‧실패 사례발표, 유공자표창, 장기적 발전방향 보고 등

마. 제도개선관련 지자체ㆍ중앙부처공무원간 업무협의 활성화

○ 업무분야별 정례 업무협의회, 세미나, 워크샵 등 개최 추진

-  복합/중복/집단/고충 민원 중심으로 우수사례 발표 및 의견교환

예시) 환경부 주관 지자체환경담당공무원, 지방환경청공무원과의 워크샵 개최

○ 중앙부처와 지자체간『온라인 커뮤니티 방식』의 업무협의 시스템 구축

예시) e- NALA 커뮤니티, 홈페이지내 실시간 토론방, 직무분야별 인터넷 카페 등

바. 민원‧제도개선 업무의 상시적 추진 및 관리체계 구축

○ 기관별로 민원‧제도개선 총괄전담조직(예 : 혁신담당관, 자치행정과)과 상시적으로 연결되어 민원‧제도개선업무를 총괄‧전담할 수 있는 실‧국단위 및 과단위별로 직원을 지정

-  각 전담자는 정기적(예 : 주간)으로 “민원처리결과 정리, 민원‧제도개선과제 D/B 구축, 통계관리등 업무 수행

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가. On/Off Line 『제안 창구』의 설치‧운영 내실화

○ 기관 홈페이지 및 민원실을 최대한 활용하고, 운영성과 및 고객만족도 평가를 통한 운영 내실화에 역점을 두고 추진

○ 제출된 제안에 대하여 최대한 신속하게 답변(가급적 7일이내)하고, 필요한 경우 제안자‧부처합동으로 현장방문

○ 제도개선 가치가 부족한 제안이라도 지속적인 제기사안은 적극적으로 검토하여 제도개선이 되도록 최대한 노력

○ 접수→처리→만족도 확인등 단계별 처리과정 공개방안 강구

-  사례 : 접수‧처리과정 실시간 게시, 해피콜제도(병무청) 등

나. 민원‧제도개선을 위한 대국민 쌍방향 대화기능 강화

○ 기관별로 ｢고객과의 대화｣, ｢현장모니터링제｣, ｢체험프로그램｣ 등 다양한 청취방법을 강구 추진

○ 일방적인 국민의사 청취보다 함께 토론하는 시스템으로 전환

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다. 일반국민의 적극적 참여를 유도하는 방안 추진

○네티즌을 대상으로 온라인상의 ｢민원모니터단｣ 또는 ｢참여패널단｣을 구성‧운영

-  민원인과 제안자 중에서 자발적인 참여자를 모집하여 구성

-  기관 홈페이지상의 민원‧제안에 대하여 의견이나 정보를 제출토록 함

※ 현재 국민생활불편민원 해소를 위한 ｢민원모니터단｣이 구성되어 있는 경우 구성원을 조정하여 운영

○ 지역별‧분야별로 민원‧제도개선 관련 공청회‧간담회‧토론회 등을 수시 개최하여 시민단체‧전문가 등의 참여 기회 부여

-  민원인, 제안자, 부처, 이해당사자, 전문가 등이 참여하는 민원조정 간담회 또는 제도개선 간담회 등 개최

○ 시민단체‧직능단체를 방문하거나 초빙하여 제도개선과제에 대하여 폭넓은 의견교환

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가. 고질‧반복‧중복 민원의 조사 및 제도개선

○ 조사대상 : 제도개선이 필요하다고 인정되는 민원에 한정

-  3회 이상 반복되거나 여러 기관에 중복 제출된 민원

-  상호 상충되는 제도 등으로 인하여 각급 행정기관에 계류 중이거나 처리하지 못한 민원

-  처리기관 또는 민원처리담당자가 비현실적인 기준‧절차 등불합리한 제도가 원인이라고 판단하는 민원

○ 제안자 및 관계부처 참여하에 현장방문 및 제도개선 추진

○ 조사 및 제도개선실적은 민원‧제도개선 실적에 포함하여 제출

나. 사회적으로 이슈화되지 않은 잠재 소외민원 발굴ㆍ해소

○ 장애인/노인/청소년 등 소외계층의 잠재적 민원실태 조사ㆍ개선

○ 복합‧집단 민원 처리절차의 합리적 개선 추진

○ 인허가 사무를 분석하여 과도한 규제적 인‧허가를 정비

※ 정부혁신지방분권 로드맵과 연계 추진

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가. 민원‧제도개선 실적의 대국민 홍보활동 강화

○ 언론매체와 인터넷 등을 통하여 관련 이해집단별 홍보 및 추가제안 접수‧검토

○ 제안의 처리실적, 정부의 민원‧제도개선 연계노력 등 홍보

○ 제도개선과제 우수 국민제안자에 대한 포상‧초청간담회 실시

○ 대통령주재 ｢민원제도개선 추진실적 보고대회｣시 발표 등

나. 우수‧실패 사례의 공유와 민원‧제도개선업무 학습효과 배양

○ 기관 홈페이지에 ꡔ민원해결‧제도개선 사례ꡕ란을 만들어 홍보

○ 직장교육시간을 통해 민원‧제도개선에 대한 인식 전환 등 업무교육 실시, 각급 교육기관에 민원‧제도개선 교육시간 배정

○ ꡔ민원‧제도개선 우수‧실패 사례집ꡕ을 발간, 배포(민원실 비치)

다. 민원‧제도개선 담당공무원의 사기진작 도모

○ 민원‧제도개선 우수공무원에 대한 표창 및 국내외 연수 추진

○ 민원담당공무원에 대한 전보시 우대, 포상등 우대시책 시행

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< 참고 1 >

- 11 -

< 참고 2 >

가. 온라인 ｢국민참여 포탈(Portal)｣ 구축

○ ‘인터넷신문고’와 ‘국민참여마당’을 통합하여 민원‧제안‧ 정책토론 등 관리

○ 중앙부처의 민원‧제안‧토론 시스템을 연계

-  일부기관을 대상으로 시범운영후 단계적 확대 예정

나. 범정부적인 민원‧제안 D/B 구축

○ ‘국민참여 포탈’과 ‘부처별 D/B’를 연계한 ｢통합D/B｣ 구축

-  민원‧제안 현황, 처리결과에 대한 요약정보를 실시간 관리

○ 정부혁신위원회 및 관계부처와 주관 및 예산 협의, 정보화전략계획(ISP) 수립 

※ 동 계획은 2004. 11월 사업완료 예정이며, 구축될 때까지 부처별로 제한적인 민원‧제도개선과제 D/B 구축(31쪽 참조)

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Ⅳ. 민원사무 운영 개선

가. 민원서류의 접수거부‧보류, 부당반려 금지(법제4조제2항)

○ 민원서류의 접수시 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니됨.

○ 타 기관 소관의 민원서류가 접수될 경우 반려해서는 아니되며 해당기관으로 8근무시간내에 이송

나. 민원사무처리 지연 방지(법제6조제1항)

○ 민원접수후 주무부서 이첩 및 처리과정에서 지연되는 사례가 발생하지 않도록 다른 업무에 우선하여 처리

다. 민원서류 보완요구 이행 절차 준수(영제15조)

○ 민원서류에 흠이 있는 경우에는 반드시 상당한 기간 등을 

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정하여 민원인에게 보완요구를 하고 요구기간내에 보완하지 못할 경우 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능

○ 빈번하게 보완을 요구하는 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원사무편람 및 전자민원창구 등에 게시

라. 불필요한 서류 요구의 금지(영제8조)

○ 법령에서 정한 구비서류가 아니거나, 행정정보의 공동이용 또는 자체의 공적장부로 민원사무처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우에는 민원인에게 관련 증빙서류의 제출요구 금지

마. 민원사무편람의 비치(법제7조)

○ 민원관련 법령에서 게재하도록 정해진 사항은 편람에 반드시 수록하여 민원인이 쉽게 볼 수 있는 장소에 비치하되 인터넷에도 함께 게시

바. 민원처리절차‧구비서류 등의 안내 철저(영제7조제3항)

○ 민원처리시 사전 또는 사후과정을 통하여 민원인에게 구비서류의 완비여부, 처리의 기준과 절차, 예상 처리기간, 필요한 현장확인 예정시기 등에 관한 사항을 자세하게 안내

사. 불합리한 민원관련 조례ㆍ규칙 정비

○ 상위법령에 근거 없는 수수료 징수ㆍ부담 등 의무부과 조례 또는 관계법령 내용과 상이하거나 불합리한 조례ㆍ규칙 정비

○ 상위법령에서 조례ㆍ규칙으로 정하도록 위임한 사항은 반드시 조례ㆍ규칙에 반영

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가. 홈페이지내 민원‧제도개선 관련 창구 정비

○ 각 기관별로 다양하고 복잡한 홈페이지상의 ‘국민의견 수렴 창구’의 명칭과 메뉴를 통일

-  명    칭 : 『국민참여 마당』

-  서브메뉴 : 기관장과의 대화방, 제안 및 제도개선 건의, 민원해결‧제도개선 사례, 민원모니터방, 정책토론방, 등으로 분류

○ 홈페이지내 민원신청 창구 명칭은『전자민원창구』로 통일

-  ‘사이버민원창구, 인터넷민원창구’ 등을 ‘전자민원창구’로 정비

-  민원인이 전자민원을 쉽고 편리하게 신청할 수 있도록 많이 이용하는 민원사무 중심으로 안내와 신청서식 제공 

-  ‘전자민원창구’의 민원처리에 관한 만족도 파악 및 민원인의 의견개진 절차 마련

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나. 홈페이지내 민원법의 적용/비적용 창구 구분‧운영

○ ‘전자민원창구’와 ‘통합전자민원창구(www.egov.go.kr)’에서는 

-  민원사무처리기준표에 수록된 민원만 처리할 수 있도록 함(‘민원사무처리에관한법률’을 적용하여 처리)

○ 기타 일반적인 창구(향후, 국민참여마당)에서는

-  민원사무처리에관한법률의 적용을 받지 않는다는 안내문을 게시하여, 민원인의 혼란을 방지하고 담당공무원의 부담을 최소화하도록 하며(‘민원사무처리에관한법률’을 미적용),

-  각 기관별로 처리절차‧방법, 처리기한 등을 정하여 운영

* 일반적인 창구명 예시 : 기관장과의 대화방, 열린마당, 자유게시판, 질의응답, 불편신고, 제도개선건의 등 다양

※ 전자민원창구운영지침(행자부 예규 제117호 2003. 7. 22) 참조

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* 민원사무처리에관한법령에 임의적 규정으로 되어 있는 점을 감안, 각 기관에서 운영여부를 자율적으로 결정하되, 운영할 경우 실질적인 운영이 되도록 다음사항을 이행

가. 민원후견인제의 합리적 운영(영제27조)

○ 민원후견인의 형식적 지정(일괄ㆍ순차적 지정)을 지양하고, 소속공무원들을 대상으로 민원후견인제의 취지를 설명한 후 희망하는 공무원 중에서 전문성을 감안하여 우선 지정

* 후견인 활동이 우수한 공무원은 민원‧제도개선 유공자에 우선 포함

○ 후견인 수는 기관별로 약 20명 내외로 하되, 건축ㆍ세무ㆍ환경ㆍ농지ㆍ교통 등 민원인의 부담이 많은 분야를 중심으로 운영

○ 민원실내 안내판, 소식지 등에 민원후견인제의 취지, 명단 등을 게시ㆍ안내

-  민원인의 이해를 돕고, 민원인이 후견인을 선택하도록 하며, 선택하지 않는 경우는 민원사무심사관이 지정

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나. 실무종합심의회의 생산적 운영(영제28조)

○ 실무종합심의회 운영을 정례화

-  심의회 개최시기를 특정 요일ㆍ시간으로 사전에 지정

○ 민원실에서 관련부서 담당자에게 심의회 개최일시, 장소, 안건 등을 일괄적으로 통보하고, 주관 및 운영은 처리주무부서에서 실시하는 방법 강구

○ 부서장의 특별한 검토가 필요없는 경우 실무종합심의회 참여 공무원에게 실질적인 가ㆍ부 결정권 부여

○ 심의회 개최일시, 장소 등을 민원인, 이해관계인 등에게 안내하고 심의회 참여를 요구할 경우 참여토록 조치

※ 복합민원처리제도 개선지침(제도 07010 - 345, 2000.10.6) 참조

다. 민원조정위원회 운영의 내실화(영제29조)

○ 실무종합심의회에서 수용이 곤란하여 안되는 것으로 결정된 민원, 반려된 민원 등에 대하여 법 적용의 타당성 여부를 면밀히 검토

○ 불가ㆍ반려 민원에 대한 제도개선 필요성 여부, 민원담당 공무원들로부터 제기된 민원관련 제도개선 사항에 대하여 1차적으로 개선 필요성 여부를 검토

※ 중앙행정기관은 신설되는『민원‧제도개선협의회』에서 실무종합심의회와 민원조정위원회의 기능을 수행

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가. 복합민원 사무의 적극적 발굴ㆍ확대(영제19조제3항)

○ 소관 민원사무 중 타 부처 소관의 민원사무와 관련된 복합민원 형태의 민원사무를 조사하여 복합민원으로 발굴

○ 발굴한 민원은 관계기관 협의 또는 민원제도 개선과제로 선정하여 복합민원으로 처리하는 방안 강구

나. 복합민원 처리방법 중 의제처리,창구일원화 확대 추진

○ 현재 복합민원으로 등록된 민원사무 중 개별적으로 처리하고 있는 민원은 우선적으로 ‘의제처리’ 또는 ‘창구일원화’ 처리민원으로 편입하여 추진하는 방안 강구

-  대 상 : 동일기관내 또는 2개기관에서 각각 따로 처리하는 복합민원

ㆍ 위험물제조소등의 설치허가(행정자치부)

ㆍ 석유판매업등록(산업자원부)

ㆍ 액화석유가스의허가신청, 변경허가(산업자원부)

ㆍ 화장장, 납골당 설치 신고(보건복지부)

- 19 -

○ 복합민원사무 발굴 및 개선실적은 민원‧제도개선 실적에 포함하여 제출

다. 복합민원의 사전심사제 강화

○ 복합민원 중 정식으로 민원신청시 토지매입, 설계, 측량 등이 필요하여 사전에 경제적 투자가 수반되는 민원과

○ 단순민원이라도 ‘불가’처리 되었을 경우 민원인에게 경제적 손실이 불가피한 민원은 반드시 사전심사제 실시

○ 사전심사 절차(복합민원처리지침 참조)

-  민원실에서 취지 안내 후 민원인이 원할 경우 복합민원사전심사청구서 제출

-  민원실에서 사전심사청구처리부에 기재 후 주무부서 송부

-  처리주무부서에서 관계부서 협의(민원‧제도개선협의회 또는 실무종합심의회) 후 7일 이내 처리결과 통보

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Ⅴ. 민원처리과정 공개‧평가

가. 민원사무의 인터넷공개시스템 적극 활용

○ 민원행정의 투명성을 제고하기 위하여 각 기관별로 인터넷 공개대상 민원사무를 적극 발굴

○ 공개대상 민원사무에 대해서는 접수, 처리, 결과통지 등 민원처리 전과정을 인터넷을 통하여 실시간 공개

-  민원사무처리기준표에 수록된 3일이상인 인가‧허가‧특허‧승인 등 처분관련 민원사무는 적극 공개를 원칙

-  개인정보보호가 필요하거나 3일미만인 민원사무는 공개제외

나. 민원사무 심사‧처분기준 공개를 통한 투명성 확보

○ 민원사무 심사‧처분기준은 법령 등에서 가능한 한 구체적이고 알기 쉽게 정하여야 함

- 21 -

○ 법령 등에서 명확하게 규정한 처분기준이 없거나 처분기관에 재량권이 부여된 민원사무의 경우는 민원처리 선례 등을 바탕으로 객관화‧구체화된 처분기준 수립

-  예시 : 법령상 ‘상당한’, ‘정당한’, ‘충분한’, ‘기타 등’으로 표현된 경우

○ 처분기준 공표시 전자민원창구, 민원사무편람, 홈페이지, 게시판‧관보‧공보 게재 또는 신문‧언론매체 등 활용

다. 행정처분에 대한 권리구제 절차 고지(행정절차법 제26조)

○ 불허가 처분 등 민원사항을 수용할 수 없는 행정처분의 경우에는 민원인에게 행정심판을 제기할 수 있는지 여부와

○ 기타 불복을 할 수 있는지 여부, 청구절차 및 청구기간 등 권리구제 절차를 반드시 고지

※ 대체분쟁조정제도 및 여타 민원처리기관에 대한 안내 충실

예시) 환경‧건축 분쟁조정위원회등 각종 분쟁조정기구 안내

민‧형사사건은 법률구조공단, 소비자 관련 민원은 소비자보호원,

정보통신 관련 민원은 정보통신위원회 안내 등

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가. 실효성 없는 시책의 과감한 정비‧보완

○ 각 기관에서 운영하고 있는 민원관련 우수(특수)시책에 대한 반기별 평가 시스템 도입

○ 평가결과 실효성이 없다고 판단된 시책은 과감히 폐지하고, 보완할 필요성이 있는 시책은 보완하여 추진

나. 민원우수시책의 벤치마킹 기회 제공

○ 지방자치단체간 교류를 통하여 민원담당공무원에게 우수시책에 대한 벤치마킹 기회를 제공

○ 각 기관에서 운영하고 있는 민원우수시책을 공유할 수 있도록 행정자치부 홈페이지에 게재‧활용

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가. 시‧군‧구 민원‧제도개선 추진상황 종합평가 실시

○ 전국 시‧군‧구를 대상으로 민원‧제도개선 업무 전반에 대한 추진상황을 평가하여 문제점 발굴・개선

○ 시‧도에서 자체평가후 추천된 시‧군‧구에 대하여 행정자치부 및 시‧도 합동평가 실시

* 시‧군‧구 민원행정 추진상황 종합평가계획은 별도 송부예정

나. 민원‧제도개선 추진상황에 대한 중앙부처 평가 

○ 부처별 민원‧제도개선 시스템 정비내용, 제도개선 과제 발굴 및 정비실적 등을 고려하여 중앙부처 평가 실시

※ 평가결과 민원‧제도개선추진 우수기관 및 유공공무원 포상

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Ⅵ. 행정사항

1. 중앙행정기관 및 지방자치단체(광역) 공통

○ 민원사무처리에관한법률시행령 제64조 및 이 지침에 의거 ꡔ2004년도 자체 민원ㆍ제도개선계획ꡕ을 수립‧시행하고 동 계획을 2004. 4. 20까지 행정자치부로 제출

○ 민원ㆍ제도개선 추진실적 제출〔붙임1〕

-  고질ㆍ반복ㆍ중복민원 조사 및 제도개선 실적과 복합민원 발굴 및 제도개선 실적도 포함하여 제출

-  중앙행정기관은 월별(익월 10일), 지방자치단체는 매분기별(분기종료 익월 15일)로 제출. ‘04년 1/4분기분은 2004. 4. 23까지 제출

※ 교육인적자원부는 시‧도 교육청(시군구교육청 포함)의 실적을 취합하여 제출

2. 중앙행정기관

○ 중앙행정기관은 소속 특별지방행정기관의 민원‧제도개선 이행실태 지도‧점검을 년 1회이상 실시하고 그 결과를 2004. 12. 10까지 제출

○ 중앙행정기관은 2003년도 민원처리실적(‘03년도 지침 서식)을 2004. 4. 23까지, 2004년도 민원처리실적은 매반기 종료 익월 20일까지 제출〔붙임2〕

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3. 지방자치단체

○ 각 시‧도는 이 지침에 의하여『2004년도 민원ㆍ제도개선계획』을 수립하여 관할 시‧군‧구에 통보

○ 각 시‧도에서는 관할 시‧군‧구(읍‧면‧동, 출장소 포함)의 민원‧제도개선 이행실태에 대하여 년 1회이상 확인‧점검을 실시하고, 그 결과를 2004. 12. 10까지 제출

○ 각 시‧도는 관할 시‧군‧구의 주요 민원시책 추진상황에 대한 사후관리를 강화하고 2004년 11월에 실시 예정인 민원‧제도개선 추진상황 종합평가에 대비하기 바람.

* 동 종합평가계획에 대해서는 별도 통보예정

○ 각 시‧도는 2003년도 민원처리실적(‘03년도 지침 서식)을 2004. 4. 23까지, 2004년도 민원처리실적은 매반기 종료 익월 20일까지 제출〔붙임3〕

(민원처리실적은 지방교부세 통계자료 등에 활용되니 정확하게 작성 요망)

4. 기 타

○ ｢2003년도 민원행정제도개선 기본지침｣(국무총리지시 제2003- 2호), ｢2003 행정제도개선 추진계획｣(2003. 3), ｢민원- 제도개선활성화계획｣(2003. 11) 은

-  이 지침(국무총리지시 제2004 -  9 호)의 시행과 동시에 폐지함

※ 보고서 등 제출처 : 행정자치부 참여정책과(02- 3703- 4674～5)

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※ 각종 제출사항 요약

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〔붙임 1〕

민원ㆍ제도개선 추진실적

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

-  기관명 : ○○○ -

* ꊱ, ꊲ, ꊳ은 반기별(6월말, 12월말 기준) 작성 제출

ꊱ 총 평

ꊲ 잘된 점 및 미흡한 점

ꊳ 개선방안

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ꊴ 제도개선 과제 추진상황

가. 총 괄

(단위:건수, 월/누계)

나. 검토과제

* 민원‧제도개선협의회(민원조정위원회)에 신규로 상정한 과제로 위 ‘가’의 세부내역을 말함

다. 개선추진 및 완료과제

* 개선하기로 결정하여 추진하는 과제로서 누적기재

* 추진내역은 지침작성, 법령(시행규칙포함)개정안 마련, 지침시행, 법령시행, 차관회의상정, 입법예고 등 추진내용(일정)을 기재

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ꊵ 민원ㆍ제도개선 관련기구 운영현황

ꊶ 민원ㆍ제도개선 홍보내용

ꊷ 다수인관련 민원 처리내용

* 민원사무처리에관한법률시행령 제23조의 다수인민원과 여러명이 동일한 사안에 대하여 지속적으로 각각 제기하는 민원

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ꊸ 고충민원 처리실적

* 고충민원 : 민원사무처리에관한법률 제2조제3호 및 동시행령 제2조제3항 참조

(누적건수)

* 해결은 민원요구 충족 및 절충안 합의에 국한

* 제도개선 필요는 미해결 건 중 제도개선 검토가 필요가 하다고 판단되는 사안의 건수를 기재(총계에서는 제외)

※ 범정부적인 민원제도개선 D/B 구축(12쪽 참조)을 위해 각 기관에서는 ‘04년도 상반기까지 아래 서식 내용이 포함되도록 자체 D/B 프로그램 구축

-  ‘04년도 하반기부터 아래서식의 실적도 제출

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ꊹ 고질ㆍ반복‧중복민원 조사‧개선실적

① 구 분 : 각급 행정기관에서 ① 3회이상 반복되거나 여러기관에 중복 제출되어 종결처리한 민원 ② 상호 상충되는 제도등으로 인하여 처리하지 못한 민원 ③ 비현실적인 기준ㆍ절차 등 불합리한 제도에 의한 민원으로 구분(해당번호 기재)

② 제기횟수 : 반복‧중복민원 제출 누적 횟수

③ 민원요지 : 민원내용을 이해할 수 있도록 간략히 기재

④ 반복‧중복 제출사유 : 민원인이 반복‧중복적으로 제기하게 된 사유 기재 

⑤ 제도개선 필요여부 : 제도개선이 필요한지 여부(○, ×)를 표기

※ 조사결과 제도개선이 필요한 과제는 ｢민원‧제도개선협의회｣에 상정하여 추진하고, 행정자치부 제출시 〔붙임1- 1〕의 서식에 별도 표기

※ 작성 공간이 부족한 경우에는 별지 양식으로 기재

 복합민원사무 발굴ㆍ개선실적

* 현재의 복합민원외에 추가로 발굴한 내용(지침 19쪽 처리방법개선대상 과제 포함)

 우수사례(실패사례)

※ 각급 기관별로 추진한 민원ㆍ제도개선업무의 우수 및 실패 사례를 원인과 대책을 포함하여 작성(우수ㆍ실패사례 각 1건 이상)

 제도개선 업무관련 애로 및 건의사항

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〔붙임 1- 1〕

민원ㆍ제도개선 과제 검토서

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

* 민원·제도개선협의회(민원조정위원회)에 신규로 상정한 과제에 대하여 작성 제출

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〔붙임 1- 2〕

민원ㆍ제도개선 완료과제

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

* 제도개선이 최종완료된 과제(법령시행, 예산확보 등)를 대상으로 작성

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〔붙임 2〕

민원처리 실적(중앙)

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

1. 민원처리실적(총괄)

※ 아래 2번 전자민원창구 민원처리실적을 포함하여 작성

※ 고충민원 : 민원사무처리에관한법률 제2조제3호 및 동시행령 제2조제3항 참조

-  고충민원의 ( )는 해결 건수를 기입하되 해결은 민원요구 충족 및 절충안 합의에 국한

※ 기 타 : 고충민원이외의 단순질의 등

※ 본부, 소속기관, 산하기관 처리실적 포함(모두기재)

2. 전자민원창구 민원 처리실적

※ 각급 행정기관 홈페이지에 설치된 전자민원창구에 접수된 민원을 말함.

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〔붙임 3〕

민원처리 실적(지방자치단체)

꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲꠲

1. 민원 처리실적

※ 아래 2번 전자민원창구 민원처리실적을 포함하여 작성

※ 고충민원 : 민원사무처리에관한법률 제2조제3호 및 동시행령 제2조제3항 참조

-  고충민원의 ( )는 해결 건수를 기입하되 해결은 민원요구 충족 및 절충안 합의에 국한

※ 기 타 : 고충민원이외의 단순질의 등

※ 시군구는 관내 읍면동의 민원처리실적을 합산(시군구 별도)

2. 전자민원창구 민원 처리실적

※ 각급 행정기관 홈페이지에 설치된 전자민원창구에 접수된 민원을 말함.

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3. 주요 제증명 발급현황

※ 재택전자민원처리제도 및 무인민원발급기 등에서 발급된 제증명 처리현황도 포함

※ 기타는 제증명서류중 지방세납세완납증명서, 사실확인서 등 시도‧시군구 및 읍면동‧출장소 등에서 발급된 제증명 처리현황 모두 기재

4. 민원후견인제 운영 현황

5. 민원모니터 운영 현황

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