(국무총리지시 제2008- 2호)

2008. 4

•••• 〈 목   차〉••••

Ⅰ. 2008년도 추진 기본방향 1

Ⅱ. 분야별 세부추진지침2

《민원제도 개선분야》

1. 민원처리기간 및 구비서류 감축2

2. 복합민원 전면 실태조사 및 개선4

3. 신속한 민원처리를 위한 위원회 제도 개선4

4. 민원제도개선 단계별 추진체계 강화5

5. 민원제도개선 시스템 운영 활성화6

《민원서비스 개선분야》

1. 신속한 민원처리 8

2. 민원1회 방문처리제 확행10

3. 사전심사청구제 등 권익향상제도 운영 강화11

4. 전자민원서비스(G4C) 이용 활성화13

5. 고객중심의 열린 공공청사 운영14

Ⅲ. 과제별 추진일정15

ꊱ 지침수립 근거

ꊲ 추진방향 및 과제

ꊱ 민원처리기간 및 구비서류 감축

1. 민원사무 처리기간 평균 30% 단축

가. 추진목적

○ 법정처리기간내 처리가능한 민원의 처리기간을 평균 30%이상 단축하여 신속한 민원처리 도모

나. 추진방안

□ 기관별 민원사무 처리기간 단축 운영

○ 대  상 : 중앙행정기관‧지자체 등 민원처리기관

○ 방  법 : 법정 민원처리기간보다 평균 30%이상 단축 운영

※ 단축사례(’07년) : 파주시 53.1%(310개사무), 영등포구 38.5%(258개사무)

○ 처리기간이 6일이상인 민원에 대한 운영 결과 조사

-  시도 및 시군구 : 아래 조사표를 행정안전부로 제출(6.30까지)

< 처리기간 단축 조사표 >

※ 실제 처리기간은 4.21～6.20까지의 평균 처리기간을 기재

□ 조사결과에 따른 민원사무처리기준표 개정

○ 개선안 통보(행정안전부 → 중앙행정기관)       : 7.20

○ 소관사무 검토의견 통보(중앙행정기관 → 행정안전부)  : 8.14

○ 민원사무처리기준표 변경고시(행정안전부)         : 9.12

○ 관계법령 개정(각 중앙행정기관)                  : 12월

2. 민원사무 구비서류 감축

가. 추진목적

○ 민원신청 구비서류 최소화로 민원처리의 효율성 향상

○ 구비서류 제출을 위한 민원인의 시간적‧경제적 비용 감축

나. 추진방안

□ 민원구비서류 전수조사

○ 조사대상 : 법령 등에 규정된 전체 민원사무(5,122종)의 구비서류

○ 감축대상

-  행정정보 공동이용으로 제출받을 필요가 없는 구비서류

-  기관 내부자료로 확인이 가능한 구비서류

-  관계규정의 변경으로 폐지가 가능한 구비서류

○ 조사방법 : 감축 조사표를 이용하여 조사

-  지방자치단체 : 아래 조사표를 행정안전부로 제출(5.30까지)

< 구비서류 감축 조사표 (예시) >

□ 전수조사 결과에 따른 민원사무처리기준표 개정

○ 개선안 통보(행정안전부 → 중앙행정기관)   : 6.20

○ 소관사무 검토의견 통보(중앙행정기관 → 행정안전부)  : 7.7

○ 민원사무처리기준표 변경고시(행정안전부)         : 8.1

○ 관계법령 개정(각 중앙행정기관)                  : 12월

 복합민원 전면 실태조사 및 개선

가. 추진목적

○ 민원인 편익을 극대화하는 방향으로 복합민원 제도를 전면 개선함으로써, 섬기는 정부와 경제 활성화라는 국정목표의 동시 달성

나. 추진방안

○ 민원인 관점에서 민원처리 전 과정을 분석‧재설계

-  민원사무별로 분석하는 것이 아니라 민원인이 민원신청을 준비할 때부터 후속조치까지 전 과정을 대상으로 분석·재설계

○ 민원인 부담을 최소화할 수 있는 효율적 개선안 마련

-  유사한 절차가 중복된 경우, 같은 서류를 여러 기관에 중복 제출하는 경우, 처리기간을 단축할 수 있는 경우 등 발굴‧개선

-  민원인이 쉽게 준비할 수 있도록 전 과정 안내서비스 제공

다. 추진계획

○ 복합민원 73종에 대한 문제점 파악 ‧분석(’08. 4)

○ 복합민원 프로세스 재설계 및 개선안 마련(’08. 5～8)

 신속한 민원처리를 위한 위원회 제도 개선

○ 위원회의 신축적 운영

-  도시계획위원회 등 각종 위원회는 다수인으로 구성한 후, 필요 최소한의 의사정족수로 운영하여, 정족수 미달로 지연되는 사례 방지

-  필요할 경우 위원회를 수시로 개최하여 민원처리 기간 단축

 민원제도개선 단계별 추진체계 강화

가. 과제발굴단계

○ 각급기관의 민원처리부서를 중심으로 민원처리과정에서 발생하는 문제점 및 제도개선 필요사항을 적극 발굴

○ 제도개선 총괄부서에서는 다양한 발굴원을 개발, 상시제도개선 체계를 구축하고 운영실적 수시 관리

나. 제도개선단계

○ 각급기관의 민원처리부서에서는 반복민원, 국민불편 사항, 기업 애로사항에 대하여 그 원인을 분석하고 제도개선여부를 판단

※ 제도개선의 여지가 있는 민원은 담당자나 소관부서의 판단만으로 종결 처리하지 않도록 유의

○ 제도개선 총괄부서에서는 민원처리부서에서 불수용한 과제에 대해「민원제도개선협의회」에 상정하여 재검토

다. 사후관리단계

○ 본부‧본청 및 산하‧소속기관 등에 대하여 기관 자체적으로 추진상황 확인점검 및 관리

○ 여러 차례 반복하여 건의하였음에도 개선이 부진한 과제는 행정안전부에 통보하여 합리적인 해결방안 모색

 민원제도개선 시스템 운영 활성화

1. 「민원제도개선협의회」운영

가. 주요기능

○ 상정된 과제에 대해 제도개선 필요여부 최종 결정

○ 제도개선 권고기관(국민권익위원회 등) 권고과제 심의‧결정

나. 구성범위 (기관장 또는 부기관장 주재)

○ 민간전문가, 민원모니터 요원 등 참여

○ 기관 사정에 따라 기관장 또는 부기관장 주재

○ 조직규모가 크거나 심층적인 검토시 실국별 민원제도개선협의회 별도로 구성, 사전 절차로 운영가능(임의 선택사항)

※ 기존 민원조정위원회가 설치된 기관에서는 통합 운영 권장

다. 운영절차

○ 업무처리(실무)부서

-  제도개선과제(완료과제 포함) 및 미해결 고충민원 총괄부서에 제출

-  민원제도개선협의회 결정사항 집행‧관리

○ 제도개선 총괄부서

-  제도개선과제(완료과제 제외)를 민원제도개선협의회에 상정

-  민원처리부서에서 개선불요 또는 중장기 검토과제로 분류한 사항에 대해 민원제도개선협의회에 상정하여 재검토

-  제도개선에 대한 국민의견을 수요자관점에서 최대한 수렴 

-  민원제도개선협의회 결정사안 종합관리

2.「민원모니터단」구성‧운영

가. 구 성

○ 정부 및 지방자치단체의 정책 또는 시책에 관심있는 국민, 업무관련 민원인 및 기관‧단체에 소속되어 있는 자 등

○ 전임‧현임 업무담당자 및 현장경험이 풍부한 중앙행정기관 및지방자치단체 공무원, 산하단체 직원 등

나. 주요 활동사항

○ 각종 정책에 대한 현장목소리를 수렴하여 개선과제 발굴 

○ 제도개선 총괄부서에 개선의견 제출

다. 의견수렴 과제의 처리

○ 제도개선 총괄부서는 제출된 의견에 대해 처리주무부서에 검토요청 ○ 여러 부서 논의가 필요한 경우 「민원제도개선협의회」에 상정 

○ 제출자에게 검토의견서 또는 협의회 결정내용을 통보

ꊱ 신속한 민원처리

1. 민원의 신속한 접수‧이송

○ 민원사무를 다른 업무에 우선하여 신속‧공정‧친절하게 처리 

-  법정처리기간내라도 최대한 신속하게 처리하도록 노력

-  복합민원처리시 관계기관 동시협의 추진

※ 예시 : 공장설립승인신청시 사전환경성 검토(한강유역환경청), 행정청허가에관한 군부대 협의(관할 군부대), 학교환경위생정화구역 저촉여부(관할 교육청) 등을 동시협의 추진

-  다수인 관련민원, 기업관련 복합민원에 대한 관계기관 협의 등 중요사항은 실‧국장 또는 기관장 선람 후 신속히 처리

○ 불필요한 서류 보완요구 지양

-  민원서류 보완요구를 최소화하고, 경미한 사항일 경우 담당공무원이 전화‧구술 등으로 확인 후 직접 보완

○ 담당공무원의 접수 지연 금지

-  민원인 상담 후 관련 민원을 임의적으로 대리접수하거나 방치하여 민원처리가 지연되지 않도록 유의

○ 민원서류의 전자적 이송

-  오프라인으로 접수된 민원을 다른 기관으로 이송할 경우, 스캔 등 전자적 파일형태로 처리기관(부서)에 이송

※ 전자적 파일로 이송받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고, 처리기관에서 원본 요청시 접수기관은 지체없이 원본 송부

2. 민원서류의 신속한 발송

○ 무분별한 등기우편 발송 지양

-  등기우편은 수령인 부재시 오히려 접수 지연을 초래할 수 있는 점을 감안, 특별한 경우를 제외하고는 일반우편 이용

※ 우편요금 : 등기우편(1,750원)은 일반우편(250원)의 7배

○ 등기우편 이용시에는 민원인이 수령하기 편리하도록 운영 개선

-  우편 발송시 민원인에게 전화 또는 문자메시지로 발송일시 통보

-  민원인으로부터 자택이외 사무실 등 수령이 편리한 주소를 선택받아우편물이 반송되지 않도록 조치

※ 원하는 경우 대리 수령이 가능하도록 소관 법령 및 서식 개정 추진

3. 민원사무처리기준표 우선 고시 및 정비 철저

○ 법령개정 지연 등으로 민원사무 간소화 추진이 어려운 경우 민원사무처리기준표에 먼저 고시하고 법령은 사후 정비

○ 민원사무처리기준표 변경 사유 발생시 변경사항 신속 정비

-  개별 법령의 제‧개정 또는 폐지시, 조직개편 등으로 민원처리 부서명‧담당자 연락처가 변경된 경우 등

※ 변경사항을 전자민원G4C(https://my.g4c.go.kr)에 입력 후 관보 고시안을 행정안전부(민원제도과)에 통보

ꊲ 민원1회 방문처리제 확행 등

1. 민원1회 방문 상담창구 설치‧운영(법 제24조)

○ 설치장소 : 각급 행정기관 민원실(민원접수창구 옆)

○ 운영내용

-  복합민원에 대한 처리절차 및 처리기간 안내

-  사전심사청구제 및 민원후견인 지정제도의 안내 등

○ 운영방법 : 민원업무 경험이 많은 공무원을 배치하여 활용 

2. 실무종합심의회 운영(영 제36조)

○ 실무종합심의회는 신속한 민원처리를 위하여 필요시 수시로 개최

※ 경기 파주시, 경북 영주시 등은 매일 실무종합심의회 운영

○ 심의는 관련기관(부서) 실무책임자가 모여 논의하는 회의개최를 원칙으로 하되, 서면심의는 불가피한 경우에만 예외적으로 운영

3. 인‧허가민원 전담처리부서 설치 권장

○ 원스톱 민원처리를 위해 민원수요가 많은 기초자치단체의 경우 인‧허가 전담부서(허가과 등) 설치 권장

-  신속한 민원처리를 위해 농지, 산지, 도시계획, 건축 등 인‧허가 관련 담당자들이 한 부서에 근무

4. 민원후견인 활동 강화(영 제39조)

○ 민원처리 경험이 많은 소속 공무원을 지정하여 운영하고, 활동실적이 우수한 공무원에 대하여는 인센티브 부여

○ 활동사항

-  민원처리 방법에 대한 민원인과의 상담

-  민원서류의 보완 등의 지원 및 민원처리과정 및 결과의 안내

-  실무종합심의회 및 민원조정위원회에서 민원인 보좌

※ 활동사항은 후견인 활동일지에 기재

ꊳ 사전심사청구제 등 권익향상제도 운영 강화

1. 사전심사청구제 운영

가. 사전심사청구제 의의(법 제19조)

○ 민원인은 대규모 경제적 비용이 수반되는 민원을 정식으로 행정 기관에 제출하기 전에 약식서류로 사전심사 청구

○ 행정기관은 청구된 민원서류를 사전에 관계기관 협의 등을 거쳐 심사한 후 민원의 가부, 적부 등을 통보함으로써 민원인의 사업 수행 안정성을 보장하고 시간적‧경제적 부담을 완화 

나. 중점 추진사항

○ 기관별 사전심사 대상민원 확대(기관별 10종이상 실시)

○ 청구대상민원, 민원별 처리기간, 구비서류 등의 게시 및 홍보(영 31조)

2. 민원조정위원회 구성 및 운영(영 제37조)

가. 심의대상

○ 거부처분에 대한 이의신청의 심의

○ 장기 미해결 민원, 반복‧다수인관련 민원해소 및 방지대책 등

※ 실무종합심의회 결과 관계기관과의 협의를 거쳐 거부하는 것으로 결정된 민원에 대하여는 관계기관의 국장급 공무원을 위원으로 하여 심의‧결정

나. 위원회 구성 및 운영

○ 부기관장을 위원장으로, 처리부서와 관계부서의 국장 및 감사담당관을 위원으로 구성하되, 외부 법률전문가와 민원전문가 포함

※ 법률전문가 : 변호사, 대학의 법학관련 학과 교수, 정부 및 지방자치단체 출연기관의 법률분야 전문연구원, 법무사 등

○ 민원인에게 위원회에 참석할 수 있도록 회의일정을 사전에 통지하고, 필요시 이해관계인‧참고인 또는 감정인 등의 의견 청취

3. 거부처분에 대한 이의신청(법 제18조, 영 제29조)

가. 신청대상

○ 인‧허가신청 등에 대한 행정기관의 거부처분(접수거부, 반려도 포함)

※ 이의신청은 행정기관 스스로 잘못된 처분에 대하여 시정할 수 있도록 함으로써 불필요한 행정심판‧쟁송 등을 방지하는데 목적이 있으며, 고충민원 ‧질의 및 건의 등은 처분이 아니므로 이의신청대상이 아님

나. 처리절차

○ 행정기관의 장은 거부처분시 이의신청절차를 반드시 안내

※ 민원인은 이의신청 여부와 관계없이 행정심판 또는 행정소송 제기 가능

○ 신청을 받은 때에는 10일 이내에 결정한 후 그 결과를 지체없이 통지(통지시에는 결정이유‧불복방법 및 절차를 명시)

○ 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록‧유지

ꊴ 전자민원서비스 이용 활성화

1. 온라인 민원처리 수수료 감면 확대

○ 인터넷 민원 수수료 부담을 경감하여, 전자민원서비스 이용률 제고 및 국민편익 증진

○ 온라인 열람‧발급민원 전수조사 및 기관 의견수렴(‘08. 4~5)을 통해 수수료 감면수준 결정 및 전자정부법 등 관련 법령 개정

※ 현재 온라인 민원서비스 수수료 감면대상은 주민등록 등‧초본 교부, 지적공부의 열람 등 8종에 불과

2. 전자민원서비스 대국민 홍보

○ ‘네이버’, ‘다음’ 등 민간포털을 통한 대국민 홍보 강화

○ 각급 기관 홈페이지, 반상회, 주민 정보화 교육 등을 활용하여, 전자민원서비스 내용, 활용방법 등을 적극 홍보

3. 전자민원서비스 보안 강화

○ 개인정보보호를 위하여 민원접수‧처리시 발급문서의 위‧변조 여부를 철저히 확인

 고객중심의 열린 공공청사 운영

1. 고객을 배려하는 호칭 사용

○ 국민이 공무원으로부터 존중받는다는 느낌이 들도록 “고객님”, “선생님” 등 존칭 사용

-  기관 업무성격에 따라 자체적으로 존칭을 선정하여 사용

2. 청사 정문출입 원칙

○ 모든 청사 방문객이 정문을 통해 출입할 수 있도록 개방

-  집회‧시위 및 보안 등 부득이하게 출입제한시 고객 불편 최소화

-  후문출입이 방문객에게 더 편리한 경우 후문출입도 병행

3. 청사 방문객 신분 확인 간소화

○ 신분확인은 정문 등에서 하지 않고 청사입구 안내실 또는 청사내 면회실 등에서 실시

○ 방문대상 공무원이 방문하는 고객 성명, 방문시간, 차량번호 등을 외곽경비경찰, 민원안내실로 사전 통보하여 확인절차 간소화

4. 공공청사 적극 개방‧활용

○ 청사 주차장 개방

-  방문객에게 주차공간을 우선 제공하고, 면회실에서 가장 가까운 위치에 배정하는 등 기관 실정에 맞게 운영

○ 방문객 위주의 면회실 설치‧운영

-  방문객의 청사출입시 가장 편한 위치에 면회실을 설치하고, 담당 공무원이 직접 면회실로 찾아가서 상담

-  전시공간, 커피숍 등 기관실정에 맞게 청사내 고객편의시설 설치

※ 『민원인 편의를 위한 열린청사 운영 지침』 별도 통보 예정